Six actions que les membres du personnel peuvent faire pour résoudre les problèmes des clients

La réaction naturelle de la plupart des membres du personnel est de fuir dès que possible lorsqu'un client entre pour déposer une plainte. Cela est raisonnable étant donné que la plupart des gens n'aiment pas les conflits, mais cela ne vous aidera pas ou votre entreprise. Il sert simplement à tenter l'acheteur de partir et de ne jamais revenir. Les employés peuvent suivre ces six mesures pour garantir que les consommateurs reçoivent une bonne résolution:

Écouter

Laissez le client vous raconter son histoire. Écoutez attentivement et faites attention à ce qu'il dit, y compris comment il le dit, ce qu'il met l'accent et ce qu'il attend. Faites un contact visuel pour montrer que vous traitez activement ses commentaires. L'écoute montre que vous vous souciez de ce qu'il a à dire.

Mettez-vous à la place du client

L'empathie est l'un des outils les plus puissants dans l'arsenal d'un employé. Vous avez probablement été à la place de ce client à un moment donné. Comment te sentais-tu? Montrer l'empathie décompose les murs et établit un lien entre vous et le client.

Poser des questions

Poser des questions pertinentes; Il établit un dialogue sur lequel vous pouvez construire et montre que vous êtes concerné. Assurez-vous de poser des questions ouvertes telles que: «Que faudrait-il pour résoudre cette situation?« Posez également des questions qui vous donneront des réponses en un mot et vous fourniront des informations brutes plutôt que des sentiments ou des émotions. Vous pourriez demander au client à qui il a parlé et à savoir s'il était satisfait ou non de la résolution.

Suggérer des alternatives

Après avoir obtenu des informations du client, vous devez les traiter et identifier les moyens qui mèneront à une solution satisfaisante. Offrez des options qui, selon vous, plaira au client. Soyez prêt au client pour rejeter certaines de ces alternatives et continuer à avancer avec d'autres suggestions. Cela pourrait être un remboursement ou un remplacement.

S'excuser

Dites: «Je suis désolé», même si vous n'êtes pas responsable du problème. Ne vous blâmez pas sur quelqu'un d'autre. Par tous les moyens, ne soyez pas défensif car cela ne fera qu'aggraver la situation. Ne prenez pas la plainte personnellement. S'excuser pour la situation fait passer une rencontre des reproches aux solutions.

Résoudre le problème

Utilisez ce que vous avez appris sur la situation et le client, en espèces dans toute la bonne volonté que vous avez constituée et réchauffez les alternatives appropriées pour résoudre le problème rapidement et efficacement. En dernière étape, fournissez au client vos coordonnées et encouragez-le à vous contacter s'il a des questions ou des problèmes persistants.

Lorsque vous êtes calme et compatissant tout en traitant avec des clients furieux, vous serez également confiant et compétent. Votre objectif devrait être de résoudre le problème et de garder le client. Cela pourrait coûter à votre entreprise (un montant modéré) pour résoudre le problème, mais la valeur à vie de ce client pourrait très bien être des milliers (en valeur monétaire), donc le retour sur investissement est énorme.

Ces six étapes pour manipuler les clients en colère consistent autant à vous développer que de résoudre une plainte client. Dans le processus de l'utilisation, vous deviendrez plus confiant et vous améliorerez vos compétences en service à la clientèle, qui sont toutes deux très appréciées dans la main-d'œuvre d'aujourd'hui.